武汉市金银湖街道卧龙丽景湾小区刘女士近日向极目新闻反映，她家使用多年的智能门锁出现故障，全家人被反锁在家里，只能找开锁师傅连夜拆掉，换上机械锁。她认为该商品有质量问题，向商家提出“退货全额退款”的诉求，但因已过“三包”期限，遭到商家拒绝。

　　律师表示，如果消费者认为产品存在质量问题，最好提供第三方鉴定证明，方便维权。

　　刘女士介绍，2019年5月，她在苏宁易购APP购买了某品牌智能门锁，属于平台自营产品，价格为1299元。

　　随后几年里，智能锁使用正常。今年8月15日晚8时许，刘女士接完孩子回家，她准备下楼倒垃圾时，发现门锁怎么也打不开了，一家人进出不得。

　　“我立即联系该品牌的售后，被告知因为产品换代停产，无法维修，只能上门把锁拆掉，还需要我们支付150元费用。”8月17日，刘女士对极目新闻记者说，“因为事发突然，我只能找小区附近的开锁师傅，连夜拆掉智能锁，换成了机械锁。”

　　等待开锁师傅上门的时间里，刘女士请邻居从门外尝试输密码开门，也没有成功。

　　第二天，刘女士联系苏宁易购平台官方客服，要求退货退款。客服表示，该产品已经过了3年的质保有效期，不予退换货，最多只能给予50元补偿。

　　湖北省消委投诉部主任聂喜洋表示，不同品牌的智能门锁约定的“三包”期限各不相同，消费者可以查看自己所购买商品的“三包”说明。如果确实超出质保期限，针对出现故障的商品，商家只需要承担有偿维修的责任。消费者根据自身需求，既可以让商家售后人员维修，也可以自己找第三方维修，均需自行承担相关费用。

　　针对刘女士的遭遇，记者联系该智能门锁品牌客服人员。对方表示，接到刘女士电话后，他们同意派技术人员上门维修，但被刘女士拒绝。

　　记者随后联系苏宁易购平台客服。对方表示，会协助门锁品牌方，对故障门锁进行鉴定。

　　17日，门锁品牌方与刘女士协商，双方未能达成一致意见，刘女士决定走法律程序维权。

　　湖北武珞律师事务所律师杨继启表示，该事件的争议焦点是，门锁故障属于产品瑕疵还是产品缺陷。如果是产品瑕疵，则商家要承担违约责任；如果是产品缺陷，则商家要承担侵权责任。产品过了质保期，消费者就无法再向商家主张产品质量违约责任。但如果消费者认为是产品质量侵权，则需要证明产品存在缺陷，并造成损害事实，而且产品缺陷和损害事实之间存在因果关系。

　　营业执照增值电信业务许可证互联网出版机构网络视听节目许可证广播电视节目许可证